營(yíng)銷(xiāo)管理分類(lèi)

1、依據服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)分為作用于人的有形服務(wù)、作用于物的有形服務(wù)、作用于人的無(wú)形服務(wù)、作用于物的無(wú)形服務(wù)。

2、依據顧客與服務(wù)組織的聯(lián)系狀態(tài)分為連續性、會(huì )員關(guān)系的服務(wù)，連續性、非正式會(huì )員的服務(wù)，間斷性會(huì )員關(guān)系的服務(wù)、間斷性非會(huì )員關(guān)系的服務(wù)。

3、依據服務(wù)方式及滿(mǎn)足程度分為標準化服務(wù)（公共汽車(chē)載客服務(wù)），易于滿(mǎn)足要求但服務(wù)方式選擇度小的服務(wù)（電話(huà)服務(wù)），選擇余地大而難以滿(mǎn)足個(gè)性化要求的服務(wù)（教師授課），需求能滿(mǎn)足且服務(wù)提供者有發(fā)揮空間的服務(wù)（美容、建筑）。

4、依據服務(wù)供求關(guān)系分為需求波動(dòng)小的服務(wù)（保險、法律），需求波動(dòng)大而供應基本能跟上的服務(wù)（電力、天然氣），需求波動(dòng)幅度大并會(huì )超出供應能力的服務(wù)（交通運輸、飯店賓館）。

1、服務(wù)的無(wú)形性

商品和服務(wù)之間最基本的，也是最常被提到的區別是服務(wù)的無(wú)形性，因為服務(wù)是由一系列活動(dòng)所組成的過(guò)程，而不是實(shí)物，這個(gè)過(guò)程我們不能像感覺(jué)有形商品那樣看到、感覺(jué)或者觸摸到服務(wù)。

對于大多數服務(wù)來(lái)說(shuō)，購買(mǎi)服務(wù)并不等于擁有其所有權，如航空公司為乘客提供服務(wù)，但這并不意味著(zhù)乘客擁有了飛機上的座位。

2、異質(zhì)性

服務(wù)是由人表現出來(lái)的一系列行動(dòng)，而且員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù)，由于沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的員工，也沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的顧客，那么就沒(méi)有兩種完全一致的服務(wù)。

服務(wù)的異質(zhì)性主要是由于員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過(guò)程的所有變化因素所導致的，它也導致了服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供商不能完全控制的許多因素，如顧客對其需求的清楚表達的能力、員工滿(mǎn)足這些需求的能力和意愿、其他顧客的到來(lái)以及顧客對服務(wù)需求的程度。由于這些因素，服務(wù)提供商無(wú)法確知服務(wù)是否按照原來(lái)的計劃和宣傳的那樣提供給顧客，有時(shí)候服務(wù)也可能會(huì )由中間商提供，那更加大了服務(wù)的異質(zhì)性，因為從顧客的角度來(lái)講，這些中間商提供的服務(wù)仍代表服務(wù)提供商。